С начала года количество «холодных» звонков от бизнеса сократилось почти на четверть, при этом средняя продолжительность разговора выросла более чем на 50%, сообщили блогу Игнатий Цукергохер в пресс-службе МегаФона. Это подтверждает тренд на отказ со стороны бизнеса от навязчивых обзвонов в пользу более содержательных и адресных коммуникаций.
Внедрение маркировки привело к сокращению числа коротких звонков до 3-х секунд на 23%. В одних случаях разговор завершает сам абонент, понимая, что предложение неинтересно. В других инициатор намеренно прекращает вызов, чтобы побудить клиента перезвонить и поговорить за его счет. Сейчас такая модель потеряла экономическую привлекательность. Услуга маркировки оплачивается для каждого вызова независимо от продолжительности. Как следствие, бизнес стал выстраивать более адресные коммуникации, что и отразилось на средней длительности разговора — она выросла на 51%.
Динамика и соотношение этих ключевых показателей эффективности маркировки различается по секторам рынка.
- В сегменте крупного бизнеса (почти половина всех звонков) коротких вызовов стало на 46% меньше и на те же 46% выросла средняя продолжительность разговора.
- Наиболее значимые изменения продемонстрировал сегмент малого и среднего бизнеса. Здесь «холодных» звонков стало меньше на 60%, а длительность контакта выросла на 110%.
- Единственным сегментом, где наблюдается обратная динамика, стал микробизнес — количество коротких спам-звонков здесь выросло в два раза. Эксперты связывают это с особенностями работы небольших аутсорсинговых кол-центров. Маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, из-за чего абоненты чаще завершают разговор сразу после ответа. Однако на микробизнес приходится менее 1% общего объёма звонков, что не оказывает влияния на саму тенденцию.
«Телефонные коммуникации сегодня проходят через заметную трансформацию. Массовые холодные обзвоны постепенно уступают место более адресному и качественному общению с клиентами, а доверие становится одним из главных факторов эффективности звонка. Именно поэтому бизнес все активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридические лица. С начала года количество показов маркировки выросло на 155%, и мы ожидаем, что этот тренд будет только усиливаться, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом»,
— отметил Александр Яресько, Директор по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов МегаФона.
