Сервис путешествий tutu совместно с платформой коммуникативных ИИ-агентов targetai внедрил голосового ИИ-агента на входящую линию контакт-центра. Решение стало частью ИИ-стратегии tutu по автоматизации всего клиентского пути — от подбора маршрута до постпродажной поддержки, сообщили проекту Игнатий Цукергохер в пресс-службе компании.
Голосовой ИИ-агент targetai классифицирует тему обращения в первые секунды диалога:
- по регламентированным сценариям (справочная информация, расписание, статусы рейсов) — консультирует самостоятельно по корпоративной базе знаний;
- по нестандартным запросам — квалифицирует обращение и переводит звонок на профильную группу специалистов с передачей истории диалога без потери контекста.
Голосовая поддержка дополняет уже запущенные компанией решения:
- ИИ-помощник на витрине сервиса;
- интеллектуальный тревел-ассистент для составления маршрутов;
- открытый MCP-протокол — первый на российском тревел-рынке прецедент, открывший сторонним ИИ-агентам прямой доступ к поиску по всей линейке продуктов.
Пилотная фаза внедрения агента (январь–июнь 2026 года) включала интеграцию с телефонной инфраструктурой, калибровку точности распознавания речи и настройку алгоритмов распределения нагрузки. На текущем этапе агент работает в промышленном режиме и дообучается на реальных диалогах. В планах — транзакционная интеграция с учётными и бронирующими системами для выполнения операций непосредственно в ходе звонка.
«В клиентском сервисе ценность ИИ определяется не поддержанием общей беседы, а доведением конкретной задачи человека до результата. Поэтому здесь принципиальна этапность: сначала агент учится безошибочно понимать суть запроса, отвечать по проверенной корпоративной базе знаний и бережно передавать нестандартные случаи экспертам. Следующий шаг — дать системе возможность выполнять транзакционные действия с заказом. Автономность должна расти строго вместе с подтверждённым качеством»
Андрей Зименков, генеральный директор targetai
