SimpleOne (корпорация ITG) провела исследование внедрения ИИ в корпоративную поддержку российских компаний. Согласно результатам анализа, переход на генеративные ИИ-платформы позволяет автоматизировать до 90% рутинных операций и сократить расходы на поддержку более чем на 23 млн рублей в год.
Экономический эффект
В одном из реализованных проектов компания обрабатывала 3100 заявок в год. После внедрения ИИ время обработки обращений и период простоя сотрудников сократились в четыре раза. Годовая экономия составила 23,2 млн рублей.
Реальные кейсы
- ФКУ «Соцтех» (Минтруд России): ИИ-модуль «Анюта» автоматически обрабатывает 70% обращений за 2 секунды вместо 8–10 минут. Точность классификации — 83,4%. 90,1% обращений закрываются без участия человека. Система работает в 89 регионах по 16 ИТ-операциям и сэкономила 857 часов рабочего времени специалистов.
- РАНХиГС: ИИ автоматически классифицирует обращения. Первая линия поддержки не обрабатывает вручную более 72% запросов. Особенно востребовано в период приёмных кампаний, когда объём обращений достигает 20 тысяч.
Основные причины неудач
Анализ неуспешных проектов показал две ключевые ошибки:
- внедрение ИИ при недостаточной процессной зрелости (точность падает до 45%);
- использование неструктурированной и устаревшей базы знаний.
SimpleOne отмечает, что внедрение ИИ в корпоративную поддержку становится стратегической необходимостью для российских компаний.
