Аутсорсинговый контактный центр СберМобайла внедрил ИИ-супервайзера Fedot.ai от компании «Цифровая логистика». Решение контролирует работу менеджеров с клиентами, купившими сим-карты на маркетплейсах, и анализирует 100% обращений.
Система подбирает нейросеть для каждого процесса с упором на соотношение цены и качества, при этом в основном используется GigaChat для бизнеса. Данные клиентов хранятся в защищённом изолированном хранилище.
Ранее диалоги и звонки в контактном центре в основном анализировались вручную, а заявки классифицировались и распределялись без учёта сложности. Это создавало высокую нагрузку на сотрудников и неравномерное распределение обращений.
Fedot.ai автоматизирует комплексный анализ обращений и исключает влияние человеческого фактора при оценке работы. В реальном времени система определяет незавершённые диалоги, уведомляет о них через корпоративные чаты и показывает менеджерам развернутую аналитику с замечаниями.
«ИИ-супервайзер автоматически сегментирует обращения по тональности: благоприятные и конфликтные, сложные, анализирует нагрузку сотрудников и помогает контролировать качество обработки клиентских запросов. Сегодня решение используется в аутсорсинговом контактном центре, который сопровождает клиентов, приобретающих сим-карты СберМобайла на маркетплейсах. Благодаря этому мы можем оперативно выявлять проблемные обращения и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса», — отмечает директор по продажам СберМобайла Екатерина Петропавловская.
Принципиальное отличие Fedot.ai от традиционных аналитических систем в том, что сервис самостоятельно выстраивает всю инфраструктуру анализа под конкретного заказчика. ИИ-агент изучает поступающие данные – звонки, чаты, таблицы, выгрузки из CRM и других систем – и сам предлагает логику обработки, формирует метрики и строит дашборды. Агент самостоятельно находит связи между разными источниками: понимает как соотнести запись звонка с данными из CRM, как связать имя менеджера в таблице с историей его переписок, как интерпретировать метаданные из разных систем. Fedot.ai ориентирован на обработку больших объёмов данных. На тысячах звонков и диалогов становятся видны закономерности, которые невозможно обнаружить даже при сплошном ручном прослушивании – в какое время суток качество обработки обращений снижается, какие типы запросов чаще остаются нерешенными, какие паттерны поведения предшествуют оттоку клиента. Для такой работы обычно требуется отдельный аналитик. Fedot.ai выполняет эту роль автоматически 24/7, – отмечает Андрей Шарыпов руководитель продукта Fedot.ai. – К тому же ИИ-супервайзер строит инфраструктуру анализа с учетом потребностей заказчика. Клиенту не нужно ничего настраивать – продукт настраивается под клиента.
«Прежде чем вывести решение на рынок, мы оценили работу ИИ-супервайзера, задействовав его в нашей клиентской службе и добились 100% решения всех клиентских запросов. Трудно представить, сколько сотрудников потребовалось бы для ручной обработки такого объема задач. Новое ИТ-решение позволило нам повысить выполнение SLA на 28%, – отмечает Виктор Сизов, сооснователь компании «Цифровая логистика». – Внедрение ИИ-супервайзера в СберМобайле позволит аутсорсинговому контактному центру, прежде всего, автоматизировать всю рутинную работу, которая ранее занимала огромное количество времени и сил, а менеджеры смогут уделять больше времени действительно сложным задачам».
