Cloud.ru запустил первого в России ИИ-ассистента для ИТ-поддержки, который подстраивает стиль ответов под поведение клиента и делает их более дружелюбными. Проект «Copilot инженера поддержки» в два раза сократил время обработки обращений и в 2026 году победил в премии СХ WORLD AWARDS, заявили в компании.
Для запуска команда адаптировала более 25 000 статей внутренней документации под RAG-архитектуру, сократив каждый смысловой блок до 100 слов. LLM развернули внутри контура компании для защиты данных клиентов, а в работе сервиса использовали сервисы цифровой среды Evolution AI Factory.
Отдельно для ассистента разработали требования к Tone of Voice: без канцеляризмов, с простыми предложениями, вежливыми формулировками и структурой «проблема — решение — следующие шаги». На основе этого чек-листа создали автоматизированную проверку ToV.
Система работает как набор ИИ-агентов: один помогает формулировать ответ и исправляет ошибки, второй подбирает статьи из базы знаний, третий анализирует стиль клиента и подстраивает тон. Если ответ кажется технически верным, но «холодным», команда анализирует сбой и корректирует модель.
После внедрения среднее время обработки сложного запроса сократилось в 2 раза, простые задачи стали закрываться за минуты. NPS вырос на 12 пунктов, а CSAT увеличился с 89% в третьем квартале 2024 года до 92–93% после масштабирования во втором квартале 2025 года.
Copilot встроен в интерфейс поддержки и не заменяет специалистов, а снимает с них рутинные задачи. Сейчас через ИИ-сервис проходит 75–80% ответов инженеров, а к концу 2025 года ассистент закрывал 55% задач первой линии, связанных с ответами по документации и маршрутизацией обращений.
«Клиентоцентричность — это основа процесса разработки в Cloud.ru, две трети задач команд разработки приходятся на запросы по доработке продукта. Эти же принципы мы используем в блоке клиентского успеха. Перед запуском нового ИИ-инструмента мы проанализировали сотни отзывов клиентов и тысячи запросов из решенных задач, чтобы выяснить, где реальность расходится с ожиданиями: долгие ответы, сухие формулировки, сложные объяснения. В результате мы смогли создать техническую поддержку нового поколения, где ИИ забрал рутину и усилил наших ИТ-инженеров. Каждый ответ человека теперь анализируется и переписывается по заранее созданному ToV-чек-листу, чтобы сделать его персонализированным и дружелюбным», — рассказала директор блока клиентского успеха Алена Дробышевская.
